Conditions Générales

Conditions générales

Table des matières :

Article 1 – Définitions

Article 2 – Identité de l'entreprise

Article 3 – Applicabilité

Article 4 – L'offre

Article 5 – Le contrat

Article 6 – Droit de rétractation

Article 7 – Obligations du consommateur pendant le délai de rétractation

Article 8 – Exercice du droit de rétractation par le consommateur et frais y afférents

Article 9 – Obligations de l'entreprise en cas de rétractation

Article 10 – Exclusion du droit de rétractation

Article 11 – Le prix

Article 12 – Exécution et garantie supplémentaire

Article 13 – Livraison et exécution

Article 14 – Transactions à durée indéterminée : durée, résiliation et prolongation

Article 15 – Paiement

Article 16 – Procédure de réclamation

Article 17 – Litiges

Article 18 – Dispositions complémentaires ou dérogatoires

Article 1 – Définitions

Aux fins des présentes conditions, on entend par :

1. Contrat complémentaire : un contrat par lequel le consommateur acquiert des produits, du contenu numérique et/ou des services dans le cadre d'un contrat à distance et ces biens, contenu numérique et/ou services sont fournis par l'entreprise ou par un tiers sur la base d'un accord entre ce tiers et l'entreprise ;
2. Délai de rétractation : le délai pendant lequel le consommateur peut exercer son droit de rétractation ;
3. Consommateur : la personne physique qui n'agit pas à des fins liées à son activité commerciale, industrielle, artisanale ou professionnelle ;
4. Jour : jour calendaire ;
5. Contenu numérique : données produites et livrées sous forme numérique ;
6. Contrat à durée indéterminée : un contrat visant la livraison régulière de biens, services et/ou contenu numérique pendant une certaine période ;
7. Support de données durable : tout moyen – y compris le courrier électronique – permettant au consommateur ou à l'entreprise de stocker des informations qui lui sont personnellement adressées, de manière à ce qu'elles puissent être consultées ou utilisées ultérieurement pendant une période adaptée à la finalité pour laquelle les informations sont destinées, et qui permet la reproduction inchangée des informations stockées ;
8. Droit de rétractation : la possibilité pour le consommateur de renoncer au contrat à distance dans le délai de rétractation ;
9. Entreprise : la personne physique ou morale qui propose des produits, (l'accès à) du contenu numérique et/ou des services à distance aux consommateurs ;
10. Contrat à distance : un contrat conclu entre l'entreprise et le consommateur dans le cadre d'un système organisé de vente à distance de produits, de contenu numérique et/ou de services, où, jusqu'à la conclusion du contrat, il est fait usage exclusivement ou partiellement d'une ou plusieurs techniques de communication à distance ;
11. Formulaire type de rétractation : le formulaire type européen de rétractation figurant à l'Annexe I des présentes conditions. L'Annexe I ne doit pas être mise à disposition si le consommateur n'a pas de droit de rétractation concernant sa commande ;
12. Technique de communication à distance : moyen pouvant être utilisé pour conclure un contrat, sans que le consommateur et l'entreprise aient besoin d'être réunis simultanément au même endroit.

Article 2 – Identité de l'entreprise

Entreprise : Hardi Trading h.o.d.n. Pokeca

Adresse : Looweg 35, 7741 EG Coevorden

Numéro de téléphone : 06-83973596

Adresse e-mail : info@pokeca.nl

Numéro KvK : 85696137

Numéro de TVA : NL004140125B43

Si l'activité de l'entreprise est soumise à un régime d'autorisation pertinent : les

données relatives à l'autorité de surveillance.

Si l'entreprise exerce une profession réglementée :

• l'association professionnelle ou l'organisation dont elle est membre ;
• le titre professionnel, le lieu dans l'UE ou l'Espace économique européen où il a été délivré ;
• une référence aux règles professionnelles applicables aux Pays-Bas et des indications où et comment ces règles professionnelles sont accessibles.

Article 3 – Applicabilité

1. Les présentes conditions générales s'appliquent à toute offre de l'entreprise et à tout contrat à distance conclu entre l'entreprise et le consommateur.
2. Avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales est mis à la disposition du consommateur. Si cela n'est raisonnablement pas possible, l'entreprise indiquera, avant la conclusion du contrat à distance, comment les conditions générales peuvent être consultées chez l'entreprise et qu'elles seront envoyées gratuitement au consommateur dès que possible sur demande.
3. Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, par dérogation au paragraphe précédent et avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales peut être mis à la disposition du consommateur par voie électronique de manière à ce qu'il puisse être facilement stocké par le consommateur sur un support de données durable. Si cela n'est raisonnablement pas possible, avant la conclusion du contrat à distance, il sera indiqué où les conditions générales peuvent être consultées par voie électronique et qu'elles seront envoyées gratuitement au consommateur par voie électronique ou d'une autre manière sur demande.
4. Dans le cas où, en plus des présentes conditions générales, des conditions spécifiques de produit ou de service sont également applicables, les deuxième et troisième paragraphes s'appliquent par analogie et le consommateur peut toujours invoquer la disposition applicable la plus favorable pour lui en cas de conditions contradictoires.

Article 4 – L'offre

1. Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela sera expressément mentionné dans l'offre.
2. L'offre contient une description complète et précise des produits, du contenu numérique et/ou des services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre une bonne évaluation de l'offre par le consommateur. Si l'entreprise utilise des images, celles-ci sont une représentation fidèle des produits, services et/ou contenu numérique proposés. Les erreurs manifestes ou les fautes manifestes dans l'offre n'engagent pas l'entreprise.
3. Chaque offre contient des informations telles que le consommateur comprend clairement les droits et obligations liés à l'acceptation de l'offre.

Article 5 – Le contrat

1. Le contrat est conclu, sous réserve des dispositions du paragraphe 4, au moment de l'acceptation de l'offre par le consommateur et du respect des conditions qui y sont énoncées.
2. Si le consommateur a accepté l'offre par voie électronique, l'entreprise confirme immédiatement par voie électronique la réception de l'acceptation de l'offre. Tant que la réception de cette acceptation n'a pas été confirmée par l'entreprise, le consommateur peut résilier le contrat.
3. Si le contrat est conclu par voie électronique, l'entreprise prend des mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser le transfert électronique des données et assure un environnement web sécurisé. Si le consommateur peut payer par voie électronique, l'entreprise respectera les mesures de sécurité appropriées.
4. L'entreprise peut, dans les limites légales, s'informer si le consommateur peut respecter ses obligations de paiement, ainsi que de tous les faits et facteurs importants pour une conclusion responsable du contrat à distance. Si, sur la base de cette enquête, l'entreprise a de bonnes raisons de ne pas conclure le contrat, elle est en droit de refuser une commande ou une demande de manière motivée ou de soumettre l'exécution à des conditions particulières.
5. L'entreprise enverra au consommateur, au plus tard à la livraison du produit, du service ou du contenu numérique, les informations suivantes, par écrit ou de manière à ce qu'elles puissent être stockées par le consommateur de manière accessible sur un support de données durable :
6. l'adresse de visite de l'établissement de l'entreprise où le consommateur peut adresser ses réclamations ;
7. les conditions et la manière dont le consommateur peut exercer son droit de rétractation, ou une indication claire de l'exclusion du droit de rétractation ;
8. les informations sur les garanties et le service après-vente existant ;
9. le prix, taxes comprises, du produit, service ou contenu numérique ; le cas échéant, les frais de livraison ; et le mode de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat à distance ;
10. les exigences de résiliation du contrat si le contrat a une durée de plus d'un an ou est à durée indéterminée ;
11. si le consommateur a un droit de rétractation, le formulaire type de rétractation.
12. En cas de transaction à durée indéterminée, la disposition du paragraphe précédent ne s'applique qu'à la première livraison.

Article 6 – Droit de rétractation

Pour les produits :

1. Le consommateur peut résilier un contrat concernant l'achat d'un produit pendant un délai de rétractation d'au moins 14 jours sans indication de motifs. L'entreprise peut demander au consommateur le motif de la rétractation, mais ne peut pas l'obliger à indiquer son ou ses motifs.
2. Le délai de rétractation mentionné au paragraphe 1 commence le jour suivant celui où le consommateur, ou un tiers désigné à l'avance par le consommateur, autre que le transporteur, a reçu le produit, ou :
3. si le consommateur a commandé plusieurs produits dans la même commande : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier produit. L'entreprise peut, si elle en a clairement informé le consommateur avant le processus de commande, refuser une commande de plusieurs produits ayant un délai de livraison différent.
4. si la livraison d'un produit se compose de plusieurs envois ou parties : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier envoi ou la dernière partie ;

1. pour les contrats de livraison régulière de produits pendant une période déterminée : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le premier produit.

Pour les services et le contenu numérique non fournis sur un support matériel :

3. Le consommateur peut résilier un contrat de services et un contrat de fourniture de contenu numérique non fourni sur un support matériel pendant au moins 14 jours sans indication de motifs. L'entreprise peut demander au consommateur le motif de la rétractation, mais ne peut pas l'obliger à indiquer son ou ses motifs.
4. Le délai de rétractation mentionné au paragraphe 3 commence le jour suivant la conclusion du contrat.

Délai de rétractation prolongé pour les produits, services et contenus numériques non fournis sur un support matériel en cas de non-information sur le droit de rétractation :

5. Si l'entreprise n'a pas fourni au consommateur les informations légalement obligatoires sur le droit de rétractation ou le formulaire type de rétractation, le délai de rétractation expire douze mois après la fin du délai de rétractation initial, tel qu'établi conformément aux paragraphes précédents du présent article.
6. Si l'entreprise a fourni au consommateur les informations visées au paragraphe précédent dans les douze mois suivant la date d'entrée en vigueur du délai de rétractation initial, le délai de rétractation expire 14 jours après le jour où le consommateur a reçu ces informations.

Article 7 – Obligations du consommateur pendant le délai de rétractation

1. Pendant le délai de rétractation, le consommateur manipulera le produit et son emballage avec soin. Il ne déballera ou n'utilisera le produit que dans la mesure nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit. Le principe est que le consommateur ne peut manipuler et inspecter le produit que comme il le ferait dans un magasin.
2. Le consommateur n'est responsable de la diminution de la valeur du produit que si celle-ci résulte d'une manipulation du produit allant au-delà de ce qui est autorisé au paragraphe 1.
3. Le consommateur n'est pas responsable de la diminution de la valeur du produit si l'entreprise ne lui a pas fourni toutes les informations légalement obligatoires sur le droit de rétractation avant ou au moment de la conclusion du contrat.

Article 8 – Exercice du droit de rétractation par le consommateur et frais y afférents

1. Si le consommateur fait usage de son droit de rétractation, il en informe l'entreprise dans le délai de rétractation au moyen du formulaire type de rétractation ou de toute autre manière univoque.
2. Le consommateur renvoie le produit dans les plus brefs délais, mais au plus tard dans les 14 jours suivant le jour de la notification visée au paragraphe 1, ou le remet à (un représentant de) l'entreprise. Cela n'est pas nécessaire si l'entreprise a proposé de venir chercher le produit elle-même. Le consommateur a en tout cas respecté le délai de renvoi s'il renvoie le produit avant l'expiration du délai de rétractation.
3. Le consommateur renvoie le produit avec tous les accessoires fournis, si cela est raisonnablement possible dans son état et son emballage d'origine, et conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par l'entreprise.
4. Le risque et la charge de la preuve pour l'exercice correct et en temps voulu du droit de rétractation incombent au consommateur.
5. Le consommateur supporte les frais directs de renvoi du produit. Si l'entreprise n'a pas informé le consommateur qu'il doit supporter ces frais ou si l'entreprise indique qu'elle prend en charge les frais elle-même, le consommateur n'a pas à supporter les frais de renvoi.
6. Si le consommateur se rétracte après avoir expressément demandé que l'exécution du service ou la livraison de gaz, d'eau ou d'électricité qui ne sont pas préparés pour la vente en volume limité ou en quantité déterminée commence pendant le délai de rétractation, le consommateur est redevable à l'entreprise d'un montant proportionnel à la partie de l'obligation qui a été exécutée par l'entreprise au moment de la rétractation, par rapport à l'exécution complète de l'obligation.
7. Le consommateur ne supporte aucun frais pour l'exécution de services ou la livraison d'eau, de gaz ou d'électricité, qui ne sont pas préparés pour la vente en volume limité ou en quantité, ou pour la livraison de chauffage urbain, si :
8. l'entreprise n'a pas fourni au consommateur les informations légalement obligatoires sur le droit de rétractation, l'indemnisation des frais en cas de rétractation ou le formulaire type de rétractation, ou ;
9. le consommateur n'a pas expressément demandé le début de l'exécution du service ou la livraison de gaz, d'eau, d'électricité ou de chauffage urbain pendant le délai de rétractation.
10. Le consommateur ne supporte aucun frais pour la livraison totale ou partielle de contenu numérique non fourni sur un support matériel, si :
11. il n'a pas expressément consenti avant la livraison à commencer l'exécution du contrat avant la fin du délai de rétractation ;
12. il n'a pas reconnu qu'il perdait son droit de rétractation en donnant son consentement ; ou
13. l'entreprise a omis de confirmer cette déclaration du consommateur.
14. Si le consommateur fait usage de son droit de rétractation, tous les contrats complémentaires sont résiliés de plein droit.

Article 9 – Obligations de l'entreprise en cas de rétractation

1. Si l'entreprise permet la notification de rétractation par le consommateur par voie électronique, elle envoie immédiatement un accusé de réception après réception de cette notification.
2. L'entreprise rembourse tous les paiements du consommateur, y compris les éventuels frais de livraison facturés par l'entreprise pour le produit retourné, sans délai, mais au plus tard dans les 14 jours suivant le jour où le consommateur lui notifie la rétractation. Sauf si l'entreprise propose de venir chercher le produit elle-même, elle peut attendre le remboursement jusqu'à ce qu'elle ait reçu le produit ou jusqu'à ce que le consommateur prouve qu'il a renvoyé le produit, selon la première de ces dates.
3. L'entreprise utilise pour le remboursement le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur, sauf si le consommateur accepte un autre mode. Le remboursement est gratuit pour le consommateur.
4. Si le consommateur a choisi un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard la moins chère, l'entreprise n'est pas tenue de rembourser les frais supplémentaires du mode plus coûteux.

Article 10 – Exclusion du droit de rétractation

L'entreprise peut exclure les produits et services suivants du droit de rétractation, mais uniquement si l'entreprise l'a clairement indiqué dans l'offre, ou du moins en temps utile avant la conclusion du contrat :

1. Produits ou services dont le prix est lié à des fluctuations du marché financier sur lesquelles l'entreprise n'a aucune influence et qui peuvent survenir pendant le délai de rétractation ;
2. Les contrats conclus lors d'une enchère publique. Par enchère publique, on entend une méthode de vente où des produits, du contenu numérique et/ou des services sont proposés par l'entrepreneur au consommateur qui est personnellement présent ou a la possibilité d'être personnellement présent à l'enchère, sous la direction d'un commissaire-priseur, et où l'adjudicataire est tenu d'acheter les produits, le contenu numérique et/ou les services ;
3. Les contrats de prestation de services, après exécution complète du service, mais uniquement si :
4. l'exécution a commencé avec l'accord préalable exprès du consommateur ; et
5. le consommateur a déclaré qu'il perdait son droit de rétractation dès que l'entrepreneur avait entièrement exécuté le contrat ;
6. Les voyages à forfait au sens de l'article 7:500 du Code civil néerlandais et les contrats de transport de personnes ;
7. Les contrats de services d'hébergement, si le contrat prévoit une date ou une période d'exécution déterminée et autre que pour des raisons d'habitation, le transport de marchandises, les services de location de voitures et de restauration ;
8. Les contrats relatifs aux activités de loisirs, si le contrat prévoit une date ou une période d'exécution déterminée ;
9. Les produits fabriqués selon les spécifications du consommateur, qui ne sont pas préfabriqués et qui sont fabriqués sur la base d'un choix individuel ou d'une décision du consommateur, ou qui sont clairement destinés à une personne spécifique ;
10. Les produits qui se détériorent rapidement ou qui ont une durée de conservation limitée ;
11. Les produits scellés qui ne peuvent pas être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène et dont le sceau a été brisé après la livraison ;
12. Les produits qui, après la livraison, sont irrémédiablement mélangés à d'autres produits en raison de leur nature ;
13. Les boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu'après 30 jours, et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence ;
14. Les enregistrements audio, vidéo et logiciels scellés, dont le sceau a été brisé après la livraison ;
15. Les journaux, périodiques ou magazines, à l'exception des abonnements ;
16. La livraison de contenu numérique non fourni sur un support matériel, mais uniquement si :
17. l'exécution a commencé avec l'accord préalable exprès du consommateur ; et
18. le consommateur a déclaré qu'il perdait ainsi son droit de rétractation.

Article 11 - Le prix

1. Pendant la période de validité mentionnée dans l'offre, les prix des produits et/ou services proposés ne seront pas augmentés, sous réserve de modifications de prix résultant de changements de taux de TVA.
2. Par dérogation au paragraphe précédent, l'entrepreneur peut proposer des produits ou services dont les prix sont soumis aux fluctuations du marché financier et sur lesquels l'entrepreneur n'a aucune influence, à des prix variables. Cette sujétion aux fluctuations et le fait que les prix éventuellement indiqués sont des prix indicatifs seront mentionnés dans l'offre.
3. Les augmentations de prix dans les 3 mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de réglementations ou de dispositions légales.
4. Les augmentations de prix à partir de 3 mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si l'entrepreneur les a stipulées et :
5. elles résultent de réglementations ou de dispositions légales ; ou
6. le consommateur a le droit de résilier le contrat à compter du jour où l'augmentation de prix prend effet.
7. Les prix mentionnés dans l'offre de produits ou services sont TTC.

Article 12 - Exécution du contrat et garantie supplémentaire

1. L'entrepreneur garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications mentionnées dans l'offre, aux exigences raisonnables de solidité et/ou d'utilisabilité et aux dispositions légales et/ou réglementations gouvernementales existantes à la date de la conclusion du contrat. S'il en a été convenu, l'entrepreneur garantit également que le produit est adapté à un usage autre que normal.
2. Une garantie supplémentaire accordée par l'entrepreneur, son fournisseur, le fabricant ou l'importateur ne limite jamais les droits et actions légaux que le consommateur peut faire valoir contre l'entrepreneur en vertu du contrat si l'entrepreneur a manqué à ses obligations.
3. Par garantie supplémentaire, on entend tout engagement de l'entrepreneur, de son fournisseur, importateur ou producteur, par lequel celui-ci accorde au consommateur des droits ou des actions spécifiques qui vont au-delà de ce à quoi il est légalement tenu s'il a manqué à ses obligations.

Article 13 - Livraison et exécution

1. L'entrepreneur apportera le plus grand soin à la réception et à l'exécution des commandes de produits et à l'évaluation des demandes de prestation de services.
2. Le lieu de livraison est l'adresse que le consommateur a communiquée à l'entrepreneur.
3. Compte tenu de ce qui est stipulé à l'article 4 des présentes conditions générales, l'entrepreneur exécutera les commandes acceptées dans les meilleurs délais, mais au plus tard dans les 30 jours, à moins qu'un autre délai de livraison n'ait été convenu. Si la livraison est retardée, ou si une commande ne peut pas être exécutée ou seulement partiellement, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après avoir passé la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat sans frais et a droit à d'éventuels dommages-intérêts.
4. Après la résiliation conformément au paragraphe précédent, l'entrepreneur remboursera immédiatement le montant payé par le consommateur.
5. Le risque de dommage et/ou de perte des produits incombe à l'entrepreneur jusqu'au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant désigné au préalable et communiqué à l'entrepreneur, sauf convention contraire expresse.

Article 14 - Transactions à durée indéterminée : durée, résiliation et reconduction

Résiliation :

1. Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat conclu pour une durée indéterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, moyennant le respect des règles de résiliation convenues et un délai de préavis d'un mois maximum.
2. Le consommateur peut résilier à tout moment, à la fin de la durée déterminée, un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, moyennant le respect des règles de résiliation convenues et un délai de préavis d'un mois maximum.
3. Le consommateur peut résilier les contrats mentionnés dans les paragraphes précédents :
   • à tout moment et sans être limité à une résiliation à un moment précis ou dans une période déterminée ;
   • au moins de la même manière qu'ils ont été conclus par lui ;
   • toujours avec le même délai de préavis que celui que l'entrepreneur a stipulé pour lui-même.

Reconduction :

4. Un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services ne peut être tacitement prolongé ou reconduit pour une durée déterminée.
5. Par dérogation au paragraphe précédent, un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de quotidiens, de journaux et d'hebdomadaires et de magazines peut être tacitement prolongé pour une durée déterminée de trois mois maximum, si le consommateur peut résilier ce contrat prolongé à la fin de la prolongation avec un délai de préavis d'un mois maximum.
6. Un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits ou de services ne peut être tacitement prolongé pour une durée indéterminée que si le consommateur peut le résilier à tout moment avec un délai de préavis d'un mois maximum. Le délai de préavis est de trois mois maximum si le contrat porte sur la livraison régulière, mais moins d'une fois par mois, de quotidiens, de journaux et d'hebdomadaires et de magazines.
7. Un contrat d'une durée limitée portant sur la livraison régulière, à titre de découverte, de quotidiens, de journaux et d'hebdomadaires et de magazines (abonnement d'essai ou de découverte) n'est pas reconduit tacitement et prend fin automatiquement à l'expiration de la période d'essai ou de découverte.

Durée :

8. Si un contrat a une durée de plus d'un an, le consommateur peut résilier le contrat à tout moment après un an, avec un délai de préavis d'un mois maximum, à moins que la raisonnabilité et l'équité ne s'opposent à la résiliation avant la fin de la durée convenue.

Article 15 - Paiement

1. Sauf disposition contraire du contrat ou des conditions supplémentaires, les sommes dues par le consommateur doivent être réglées dans les 14 jours suivant le début du délai de réflexion, ou en l'absence de délai de réflexion, dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat. En cas de contrat de prestation de services, ce délai commence le jour suivant la réception par le consommateur de la confirmation du contrat.
2. Lors de la vente de produits aux consommateurs, le consommateur ne peut jamais être obligé, dans les conditions générales, de payer plus de 50 % à l'avance. Lorsqu'un paiement anticipé a été stipulé, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit concernant l'exécution de la commande ou du/des service(s) concerné(s) avant que le paiement anticipé stipulé n'ait eu lieu.
3. Le consommateur est tenu de signaler sans délai à l'entrepreneur toute inexactitude dans les données de paiement fournies ou mentionnées.
4. Si le consommateur ne remplit pas ses obligations de paiement à temps, il est redevable, après que l'entrepreneur l'a informé du retard de paiement et lui a accordé un délai de 14 jours pour s'acquitter de ses obligations de paiement, après l'absence de paiement dans ce délai de 14 jours, des intérêts légaux sur le montant restant dû et l'entrepreneur est en droit de lui facturer les frais de recouvrement extrajudiciaires qu'il a engagés. Ces frais de recouvrement s'élèvent au maximum à : 15 % sur les montants impayés jusqu'à 2 500 € ; 10 % sur les 2 500 € suivants ; et 5 % sur les 5 000 € suivants, avec un minimum de 40 €. L'entrepreneur peut déroger à ces montants et pourcentages en faveur du consommateur.

Article 16 - Procédure de réclamation

1. L'entrepreneur dispose d'une procédure de réclamation suffisamment connue et traite la réclamation conformément à cette procédure.
2. Les réclamations concernant l'exécution du contrat doivent être soumises à l'entrepreneur, de manière complète et clairement décrite, dans un délai raisonnable après que le consommateur a constaté les défauts.
3. Les réclamations soumises à l'entrepreneur sont traitées dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception. Si une réclamation nécessite un délai de traitement prévisible plus long, l'entrepreneur répond dans le délai de 14 jours par un accusé de réception et une indication du moment où le consommateur peut s'attendre à une réponse plus détaillée.